受理范围/平台处置：
1、商家拒绝理提供/拒绝按照承诺方式提供发票，如以一定的理由表示不能开具或设置一定条件拒开发票等
违规处罚：违背承诺扣6分
2、双方约定/卖家承诺可以提供发票，后续拒绝履行
违规处罚：违背承诺扣4分
成立场景举例：
1、商家表示无法开发票或者没有发票
2、让买家承担不合理的费用（开发票要求买家加税点）
3、设置开票的条件（满XX元才能开具发票）
4、商家开的发票不符合要求（内容、发票码、假发票）
5、销售公司为A公司，但买家拿到的发票开具人和公章显示B公司
不成立特殊场景：
1、商家表示可以货票同行，消费者执意要求先发货，再开发票，商家要求买家承担补寄发票邮费
（解释：商家履行义务的时候，消费者拒绝享受义务；）
2、消费者要求多开发票的金额（比如买100元的商品，要求开200元的发票），商家要求加税点
3、针对预售商品，买家预售定金支付后，由于买家逾期未支付尾款导致交易关闭的，买家索要发票，
4、商家主体变更、B公司与A公司为总分公司、B公司为o2o模式下的提货门店
5、异常订单，如核实买家存在多次以发票问题要求返现等行为
处理流程：
点击投诉处理页面点击立即处理，进入显示【我愿意解决】和【我无法解决】，具体操作流程请查看详情
受理范围/平台处置：
商家承诺换货未履行/未按约定时间进行换货/商家表示缺货无法履行换货承诺
1、买卖双方自行协商换货：
违规处罚：违背承诺扣4分
2、天猫七天无理由换货：
违规处罚：违背承诺扣4分
成立场景举例：
1、双方协商一致换货，结果商家单方面同意了退款；
2、双方协商一致换货买家寄回后，商家表示缺货；
3、双方协商一致换货的时间点，结果商家换货的时候延迟发货；
不成立特殊场景：
双方协商一致换货的时间点，结果卖家换货的时候延迟发货，在买家投诉前商家已经按照延迟发货标准主动赔付了；
处理流程：
点击投诉处理页面点击立即处理，进入显示【我可以换货】和【我无法换货】，具体操作流程请查看详情
受理范围/平台处置：
1、双方旺旺沟通中或退款详情中等页面卖家承诺运费，退货后卖家明确拒绝承担运费；
2、平台判定卖家承担运费，卖家有异议后申诉未成功或平台已经多次告知卖家判定原因，卖家仍然拒绝履行（存在恶意情况）
违规处罚：天猫/淘宝：违背承诺扣4分，未核实商家存在明确拒绝履行承诺问题，仅处理运费不处罚
成立场景举例：
1、卖家承诺有运费险，实际店铺未购买，投诉成立，按照运费险标准转保并按照违背承诺扣4分处罚；
2、平台判定卖家承担运费，卖家有异议后申诉未成功或平台已经多次告知卖家判定原因，卖家仍然拒绝履行（存在恶意情况）；
不成立特殊场景：
1、商家表示暂未收到退货，需要退货成功后再行处理邮费；
2、平台判责商家承担运费，商家对于判责不认可，仅处理运费问题，不扣分（商家无主观恶意成分）
处理流程：
点击投诉处理页面点击立即处理，进入显示【同意赔付】和【拒绝】。具体操作流程请查看详情
受理范围/平台处置：
承诺赠品，拒绝履行承诺
违规处罚： 违背承诺扣4分 其中：赠品少发漏发，按照延迟发货处理
成立场景举例：
1、描述页面承诺赠品未履行
2、双方另行约定赠品，后续卖家拒绝履行承诺
处理流程：
点击投诉处理页面点击立即处理，进入显示【我可提供赠品】和【我无法提供赠品】。具体操作流程请查看详情
受理范围/平台处置：
双方约定承诺快递进行发货，实际商家发货物流单号与承诺快递不一致；
违规处罚：违背承诺扣4分
成立场景举例：
双方协商一致使用某物流发货，结果商家单方面使用非约定物流发货：
不成立特殊场景：
1、卖家同意买家要求物流发货，前提需买家订单备注，买家未备注；
2、在发货时间内，商家表示可以用正确快递重新发货，买家拒绝；
3、商家点击发货后买家申请退款，在发货期内物流实际未有走件记录；
受理范围/平台处置：
双方另行其他承诺约定，拒绝履行承诺（判断标准：双方是否有承诺，商家是否针对已承诺事项作出明确拒绝）
违规处罚：违背承诺扣4分
成立场景举例：
消费者退货或自取产生额外费用等，商家承诺承担，后续明确拒绝承担
不成立特殊场景：
商家订单详情发货地如：上海，最终商家武汉发货
处理流程：
点击投诉处理页面点击立即处理，进入显示【我可正常履约】和【我无法正常履约】。具体操作流程：请查看详情
