| 违背发货时间承诺判定标准及影响 | ||||
| 场景 | 具体场景释义 | 判断成立 | 特殊不成立场景（非卖家责任） | 违规影响 |
| 合约时间未发货 | 1、商家未在有效发货期内发货 （发货物流第一条揽件记录-订单付款时间＜发货期）
2、发货时间优先级： 双方约定＞发货合约＞平台规定发货时间（天猫淘宝48H） 3、卖家若加入官方活动，发货时间以活动要求时间为准 其中：营销平台发货时间同大盘无特殊（如天猫聚划算发货期48h） ①关于发货时间节点判定： ②卖家通过多种方式约定不同发货时间的除买家认可，淘宝将以有利于买家发货时间为准； ③卖家的发货时间以快递公司系统内揽件时间为准；若物流方式发货（无物流流转记录），面单时间与点击发货时间—取有利消费者时间，若买家对卖家发货情况存在疑义，需帮助联系物流公司进行核实 |
1.有物流流转记录：物流揽件时间晚于订单发货期
2.淘宝卖家旺旺承诺隔天发货，后续实际36小时有物流揽件记录（若后台物流仅一条揽件记录，须官网查看物流记录） 3.发货期外双方再次约定发货期，后续买家发起延迟发货投诉（延迟发货既成事实，买家投诉成立） 4.特殊情形补充：投诉处理前卖家主动旺旺赔付买家，核实卖家主动赔付处理意愿，投诉介入后不做处罚（若旺旺红包已过期或确认买家未收到，需处理赔付） 5.特殊成立不处罚场景：延迟发货场景，买家投诉原因非延迟发货，实际诉求为延迟发货且投诉成立，仅赔付不扣分 |
1.买家原因延迟发货不成立：
①发货期内买家先行提出退款申请 ②买家收件地址、联系方式错误等造成商家无法发货 ③买家原因不满足发货条件等，如： d.商家在商品详情页面已说明发货条件：需买家提供邮箱、素材等，买家逾期未配合提供，投诉不成立-（商家详情页面显著说明平台规则允许内我们认可） 2.非卖家原因： 粉末类、电池等，表示无法发送至新疆、西藏等地，支持卖家； 3.特殊情形： ①淘宝网卖家因不可抗力因素(例如：自然灾害)导致违背发货时间承诺的 ②经新闻媒体曝光、国家行政管理部门通报或经淘宝排查发现，商品本身或信息涉嫌违法违规的，为保障消费者权益，淘宝要求卖家立即停止发货的 ③淘宝网卖家因账户被盗期间非本人发布商品，或本人发布的商品但因账户被盗无法按时发货未引起的延迟发货投诉 ④滥用延迟发货规则发起赔付申请/非基于生活消费所需购买发起的赔付申请 ⑤低价SKU发货问题 淘宝卖家SKU设置中存在与商品无关描述， 例如：SKU设置为：‘黄色、白色、25号发货‘，买家下单选择‘25号发货’发货期内卖家主动联系买家处理发货事宜，延迟发货投诉不成立 |
按货款的5%进行天猫现金红包赔付（5-50元等额红包）。
如您没有自主处理，当投诉由小二介入处理并判断投诉成立还会额外影响“天猫综合体验星级”，相关说明请参考链接。 此外，如您的店铺存在延迟发货情节严重情况，且买家投诉后商家未在天猫客服介入且判定投诉成立前主动处理的，除须向买家赔付外，每次扣1分（30天内累计扣分不超过6分）。 |
| 拒发 | 卖家单方面拒绝交易行为 （旺旺凭证、投诉页面描述等）： 1.买家付款后，卖家因双方存在矛盾、纠纷、害怕中差评而拒绝交易； 2.买家下单后商家表示未达发货件数或金额不予发货或订单为包邮商家表示XX地区不包邮等 |
1.卖家发货后因担心买家差评召回已发出商品；
2.买家拍下商品后卖家表示买家拍下金额/数量未达到发货条件拒绝发货（商品详情页面未揭示） 3.包邮订单买家拍下后卖家表示买家地址需要加运费 4.卖家发货前，买家申请退款，后续联系卖家要求继续发货，卖家认可，后续未发货处理退款的； 5、双方过往交易中买家曾给予中差评，买家再次下单商家拒绝发货–延迟发货成立，赔付且扣分 |
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如您没有自主处理，当投诉由小二介入处理并判断投诉成立还会额外影响“天猫综合体验星级”，相关说明请参考链接。 此外，如您的店铺存在延迟发货情节严重情况，且买家投诉后商家未在天猫客服介入且判定投诉成立前主动处理的，除须向买家赔付外，每次扣1分（30天内累计扣分不超过6分）。 |
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| 缺货 | 买家付款后，卖家因商品缺货或短时间内断货、断码、残次等，判定无法按时完成交易，属于缺货行为 | 1.卖家在发货时间内告知商品缺货，或短时间内断货、断码、残次等，判定无法按时完成交易；
2.卖家告知缺货同时后续发货时间已超过规定时间且买家不认可 |
商家承认缺货，但在发货期内留言表示能调到货（有货），买家响应“不要货” | |
| 加价 | 设置包邮后拒绝包邮、价格报错、商品涨价、运费不够 | 1.买家付款后商品运费为“0”或设置卖家承担运费，付款后卖家要求买家补运费 说明：商家可分区域设置运费模板 2.买家付款后商品金额为*元，付款后卖家要求买家补差价或卖家表示无法按买家拍下价格进行交易 |
1.包邮情况下，港澳台、海外商家拒绝包邮，支持商家，因为目前淘宝产品无法支持到商家做相应的设置 | |
| 少发错发 | 买家下单多个商品，卖家发部分或错发，属于少发错发（具体赔付和扣分根据少发错发商品金额计算）
①子订单部分少发错发，按照子订单金额进行赔付计算； ②若少件部分无法核实价值，需判断少件部分对商品整体功能是否造成影响，若影响整体商品功能使用，按照主商品金额进行延迟发货的赔付；若少件部分不影响整体，则按照商品问题进行处理 例如：成套商品商家少补部分，如套装仅发上衣，如果裤子商家详情没有价格，我们按照套装价格进行赔付 |
1. 卖家旺旺聊天或投诉留言中承认漏发、错发且未在规定时间内补寄 2. 较明显的外包装如信封件或买家有提供物流证明表示此件空包、信封件 3、物流公章证明：买家联系物流提供加盖公章证明，商品存在少发、错发、漏发等情况； |
1.商家承认空包/漏发少发，在发货期内补发商品
2.买家反馈商品少件，商家表示买家因买家未验货无法确定情况但愿意提供补发服务 |
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