违背承诺投诉常见问题

天猫基础知识2年前 (2022)发布 admin

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内容提纲

商家投诉处理路径&申诉处理路径

1、投诉处理路径：

第一步：可以进入【商家中心】-【客户服务】-【投诉管理】-【查看详情】，点击【立即处理】。
第二步：需查看投诉编号，是900开头还是250开头的投诉编号。
第三步：若投诉编号是250开头的投诉编号。
1、若被消费者发起投诉，且消费者诉求为催发货，可以点击投诉处理页面点击【立即处理】，进入显示【我可以发货】和【我无法发货】。具体操作流程查看详情。
2、若被消费者发起投诉，且消费者诉求为投诉商家，可以点击投诉处理页面点击立即处理，进入显示【我愿意解决】和【我无法解决】。具体操作流程查看详情。
第四步：若投诉编号是900开头的投诉编号。

需自检自查，确定是否存在违背发货时间承诺的行为，违背发货时间承诺判定标准及影响点此查看
若存在，建议通过阿里旺旺联系消费者协商，避免频繁联系。投诉成立之前，消费者可进入：【已买到的宝贝】-【投诉管理】-【我发起的投诉记录】-【天猫投诉服务记录】-【查看详情】-【撤销投诉】
若未协商一致，点击【同意赔付】，投诉完结；若不存在，点击【拒绝】，并上传凭证。具体操作流程查看详情

2、申诉处理路径：
若投诉成立且有处罚记录，但商家对处罚有异议，在投诉判断成立后的72小时内您可通过【商家服务大厅】-【自助服务】-【违规处理及查询】-【违规原因及申诉办理】或【商家中心】-【客户服务】-【申诉中心】进行申诉，具体申诉凭证可以通过点击【发起申诉】-点击【添加凭证】后查看，并在72小时内尽快提交凭证。

发货问题投诉常见问题

发货问题投诉原因包含：

1、缺货/发不了货/拒绝发货
缺货定义：订单延迟发货后的72小时内仍未发货或商家自主承认缺货/拒绝发货/要求加价发货的，视为缺货。买家投诉成立后，商家应以发放赔付红包的方式向买家进行赔付。赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的30%，单笔交易最低不少于5元，不高于500元。
拒绝发货定义：买家付款后，因双方存在矛盾、纠纷、害怕中差评而拒绝交易，向物流追回商品；或包邮商品以未达到起拍数量、金额等理由拒绝发货。

2、延迟发货：订单未能符合“发货时效规定”的，属于延迟发货。商家须以发放赔付红包的方式向买家进行赔付，除定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品订单外，天猫将根据物流公司回传信息判定并执行赔付（各类目生效时间点此查看文章末尾表格附1）。赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于50元。延迟发货情节严重且买家发起投诉后，商家未在天猫判定投诉成立前主动同意赔付或与买家协商一致的，除须向买家赔付外，每次扣一般违规行为1分（30天内累计扣分不超过6分）。

3、商家要求加价：指设置包邮后拒绝包邮，或以价格报错、商品涨价、运费不够等理由要求买家加价成交或拒绝发货。

4、错发/漏发/少发：拍A发B / 拍A+B,只发了A

5、虚假发货：商家存在以下异常情形，且无法证明其真实发货的，视为虚假发货：
（1）订单按发货标准显示“已揽收/揽件”等信息后24小时内无任何物流更新记录的；
（2）物流信息流转过程中，停滞时间超过正常快递节点流转时间（甘肃/新疆/西藏/宁夏/内蒙古/青海地区停滞超过72小时，其他除香港、澳门、台湾地区的地区超过48小时）；
（3）其他异常情形（如：物流订单对应的物流轨迹与买家收货地址不符、实际包裹内容与消费者所购商品无关联等）
买家投诉成立后，商家应以发放赔付红包的方式向买家进行赔付。赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的30%，单笔交易最低不少于5元，不高于500元。同时，天猫还将视情况采取针对虚假发货的订单延长自动确认收货时长等措施。

注：若商家已执行延迟发货5%的赔付，后续商家存在缺货/虚假发货，消费者投诉后，核实存在违约，仍会执行赔付。请及时发货，避免再次违约。

【赔付上限】同一买卖双方间付款时间在同一自然日内的多笔交易同时出现上述任一或多项情形的，赔付金额合并计算最高不超过500元。

问题一：我被消费者投诉延迟发货后，如何避免投诉对店铺造成影响？
答：在投诉成立前
1、可主动与消费者沟通化解误会。若您与买家已达成一致，买家愿意撤销投诉，请您根据投诉状态进行确认：
– 投诉在平台介入之前：可以让买家在PC端登录账号，点击【我的淘宝】-【退款维权】-【投诉管理】，找到投诉服务记录，点击撤销就可以；
– 投诉平台已介入处理，烦请引导买家进入投诉页面发表留言说明同意撤销投诉，后续平台会进行审核；
– 若投诉已经处理完毕，就无法撤销了。

2、也可以通过【商家中心】-【客户服务】-【投诉管理】-【天猫投诉服务记录】，找到对应的投诉记录并点击到投诉页面上【同意赔付】按钮，主动赔付对应违约金完结此投诉。
注：以上两个处理方案均不会导致产生违规记录，同时不会计入综合服务体验指标考核。
如遇个别投诉存在延迟发货等问题但因消费者选择的投诉理由非发货问题，造成您无法通过点击“同意赔付”按钮完结投诉，则只需在投诉页面留言说明愿意支付违约金但无法操作，投诉将判成立但不产生违规记录，也不计入综合服务体验指标考核。

二：我被消费者投诉延迟发货后，投诉成立后对我会有什么影响？
答：1、【延迟发货】赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于50元。
【虚假发货】/【缺货】赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的30%，单笔交易最低不少于5元，不高于500元。
注：消费者投诉后，商家未主动赔付，平台介入投诉成立后，则会计入综合服务体验指标考核。

2、预售频道的商品延迟发货：若交易关闭，则赔付每笔子订单30%+补偿一倍定金；如交易成功，则赔付每笔子订单30%。参考规则：《天猫预售业务管理规范》。

3、试用中心延迟发货，扣一般违规6分。如一般违规扣满12分，扣10000块保证金，限制参加营销活动7天。

4、延迟发货情节严重的（主要指：商品因缺货/延迟发货出现大量退款申请、投诉或出现重大负面舆情的；或商家店铺发货能力，如“揽收及时率”远低于行业均值），除赔付违约金给消费者外还将下架商品、每次投诉扣1分（30天内累计扣分不超过6分）。

其他影响：平台判定投诉成立且处罚生效将计入投诉成立率，相关说明需参考链接。

三：发货问题投诉判断标准
答：1、商品类型：普通商品（非定制、预售、特殊类目），且消费者投诉点：合约时间未发货，
如果与消费者多次/多渠道约定过发货时间，则投诉判断发货时间的优先级：
日常：双方约定＞发货合约＞48小时（注：2020年1月17日-3月10日间付款订单的发货时间要求点此查看）。
官方活动中：发货时间以活动要求时间为准
– 关于发货时间节点判定：
交易合约中：5天内发货，为5*24小时
交易双方约定：“例：5天左右、一般5天、大概5天、5天后”等，平台认定的发货时间为“5天”，从次日凌晨零时开始算（例如：20号14点承诺两天内发货，从21号零点开始计时，到22号23:59:59分）

2、商品类型：预售商品
支付定金后，买家未如期支付尾款，或买家申请退款且根据《天猫规则》、《淘宝争议处理规范》等相关规则判定为非卖家责任的，定金均不退还。
买家支付定金，并如期支付了尾款，若商家延迟发货且订单状态为“交易关闭”，商家需要补偿金额为买家已支付定金的同等金额，同时按照延迟发货规则进行赔付；
买家支付定金，并如期支付了尾款，若商家延迟发货但订单状态为“交易成功”，仅处理延迟发货赔付；参考规则-天猫预售业务管理规范

四：被买家投诉发货问题，需要提供什么凭证？
答：根据消费者投诉的问题提供相应凭证，如：物流发货底单、您与消费者另行约定发货时间的旺旺聊天举证号、预售商品的商品详情页中发货时间说明的截图等等。

五：对于投诉处理结果不认可，该如何操作？
答：涉及资金赔付，如因未及时提供有效凭证导致投诉判断成立，因资金已退到买家帐户，无法追回，故钱款问题不支持申诉，建议后续如遇同类投诉，请及时上传有效凭证，小二会核实处理。

如其他违背承诺投诉成立，可以在投诉成立后发起申诉，申诉地址：【商家服务大厅】-【自助服务】-【违规处理及查询】-【违规原因及申诉办理】进行申诉并提供相应凭证。

六：投诉处理时间是多久？
答：一般平台介入处理后5个工作日会处理完成。

七：定制商品，商品详情页面需要买家提供相应信息并且写明了发货时间，如果联系买家一直没有回复,无法安排发货,后期买家发起投诉该如何处理？
答：建议和买家旺旺留言并保留好留言凭证，若买家因此发起投诉，可以举证说明，投诉不成立。

八：一个订单发起多次延迟发货的投诉怎么办？
答：若买家对同一个订单发起多次未按约定时间发货的投诉，并且您确实存在延迟发货情况的，一个订单（子订单）只赔付一次，多次发起投诉不会出现二次赔付；如果您对延迟发货有异议的，建议您在凭证留言页面上传相关凭证并说明清楚具体情况，在投诉被判定成立前您可与买家协商处理，逾期将由小二介入处理，小二会在5个工作日内处理哦（如果小二介入判定投诉成立也只会赔付一次），耐心关注，敬请了解！

关于发货问题投诉的其他细节详见《延迟发货的规则与实施细则》。

承诺未履行投诉常见问题

承诺未履行的投诉原因包含：
1、赠品承诺：交易时已承诺有赠品，但实际未发送赠品给买家，且事后拒绝补发。
2、换货承诺：承诺买家退货后给予换货，但收到退货后又拒绝换货或表示缺货；双方约定换货的具体日期/时间，商家后续未履行。
3、发票承诺：交易时已承诺有发票，但实际未提供发票给买家，且事后拒绝补发。
4、物流承诺：交易时已承诺发XX快递，但最终发了其他快递。
5、包邮承诺：交易时已承诺包邮，但实际需要买家支付运费。
6、商家自行承诺：交易时已承诺到货时间/维修服务等，但最终未履行。

问题一：被消费者投诉承诺未履行后，如何避免投诉对店铺造成影响？
答：在投诉成立前您可主动与消费者沟通化解误会。若您与买家已达成一致，买家愿意撤销投诉，请您根据投诉状态进行确认：
在平台介入处理该投诉前：您可以让买家在PC端登录账号，点击【我的淘宝】-【退款维权】-【投诉管理】，找到投诉服务记录点击撤销；若投诉已经处理完毕，就无法撤销了。如针对消费者投诉的问题已妥善解决，也可以在收到投诉后在投诉页面选择“提供协商方案”，并上传相关履约凭证。平台会根据举证内容酌情处理。

二：被消费者投诉承诺未履行成立后会有什么影响？
答：以下违规行为将被扣6分：
1、加入淘宝官方活动的卖家，未按照活动要求（除发货时间外）提供服务
2、试用中心商品拒绝提供服务
3、平台判定商家确实应该承担退货退款/七天无理由等售后保障责任但商家拒绝承担的
4、拒绝使用支付宝担保交易
5、加入货到付款/信用卡付款服务的卖家，拒绝提供服务
6、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票

以下违规行为将被扣4分：
1、商家承诺赠品等后续实际拒绝赠与
2、商家未按照自主承诺或双方约定快递方式发货
3、买家付款后，商家对于自主承诺或双方约定的针对商品价格的个别优惠或折扣拒绝给予的；
4、商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其他承诺

三：发票投诉常见场景的判断标准
答：以下是发票类投诉常见的场景及解决方案供参考：
1、如买家给商家发票抬头，可按买家提供的抬头开具，如买家未提供，可按买家收件人姓名开具。
2、买家要求多开发票金额，可以拒绝，按实际金额开具即可。
3、买家要求商品与发票分开寄送，发票寄送邮费承担标准：如您表明此订单可以提供商品和发票同时寄送服务，但买家要求发票分开寄，您可以要求买家承担发票邮费；反之后期发票补寄邮费则需您承担发往买家收货地址相当的运费。
4、买家购买商品使用了消费积分，开具的发票金额只需要对买家的实付现金金额进行开具发票。
5、如买家要求开增值税专用发票而您无法开具，您只需要按照实际资质提供发票给买家即可。
6、给消费者开具发票的公司名称必须与天猫店铺开店公司名称保持一致。B公司与A公司为总分公司；B公司为o2o模式下的提货门店等情况除外。
7、如果您这个月发票用完了，买家说必须要我随货寄出，您和买家说下个月再进行补寄，但是买家因为这个发起投诉，会成立吗？答：您上传承诺买家后续补寄发票的旺旺聊天，投诉不成立。
8、我根据买家留言的发票信息给买家开具了发票，但是买家收到后说因为他之前说错了信息现在需要我再给他重新以正确信息开具发票，如果我拒绝了后续发起的投诉会成立吗？答：因为买家提供信息错误导致发票错误，投诉不成立。
9、买家留言只是说需要发票但是没有注明开票内容，我旺旺联系买家但是买家也没有回复，于是我就没有将发票随货寄出（原本我是可以随货寄出的），买家后续发起投诉，投诉会成立吗？如果我后续再补寄，邮费需要谁承担？答：投诉不成立，首次寄送发票产生的邮费应由您承担.
10、买家要求我开具发票，我在旺旺上和买家说收到货物以后五分好评便会后续邮寄发票，买家因此发起投诉，会成立吗？答：开具发票是商家的义务，不能加设开具发票的条件.
11、买家购买商品的收货地址是A，但是留言说明发票需要单独寄出并且发票的收货地址是B，本来我是可以随货寄出的，但是因为发票单独寄出产生额外邮费，所以我拒绝了买家要求，买家因此发起了投诉这个会成立吗？答：如果您后续随货寄出发票，投诉不会成立。但是如果买家承担了寄送发票的运费，您可以应买家需求将发票单独寄出。
关于承诺未履行投诉的其他细节详见《违背承诺的规则与实施细则》。

四：消费者投诉好评返现，违背承诺处理吗？
答：“全五星返现、好评返现、好评返红包、好评返优惠券、免单、返现（如全额返现、半价返现）”等类似承诺，结果未履行的，天猫不予受理对该承诺未履行行为的投诉，消费者投诉后，投诉不成立处理，但商品或信息违反“滥发信息”规则的，依据“滥发信息”规则做相应处理。

骚扰他人投诉常见问题

恶意骚扰，是指会员采取恶劣手段对他人实施骚扰、侮辱、恐吓等，妨害他人合法权益的行为，每次扣十二分；情节严重的，视为严重违规行为，每次扣四十八分。

问题一：如果消费者选择的投诉类型是“骚扰他人”，但实际描述的投诉理由是我延迟发货，则投诉会如何处理？
答：投诉会根据消费者实际描述的问题进行判责。如：消费者选择的投诉类型是骚扰他人，但描述投诉您发货问题，小二介入后会根据您是否存在延迟发货行为进行判责，相关解决方案请看上方的（发货问题投诉常见问题）。如消费者投诉的是违背承诺类问题也同理。

二：消费者可以撤销投诉吗？
答：在投诉成立前若您与买家已达成一致，买家愿意撤销投诉，请您根据投诉状态进行确认：
– 投诉在平台介入之前：您可以让买家在PC端登录账号，点击【我的淘宝】-【退款维权】-【投诉管理】，找到投诉服务记录，点击【撤销】就可以；
– 投诉平台已介入，烦请引导买家进入投诉页面发表留言说明同意撤销投诉，后续工作人员会进行审核；
– 若投诉已经处理完毕，就无法撤销了。

关于骚扰他人投诉的其他细节详见《恶意骚扰的认定和处理实施细则》。

什么情况下投诉会被计入投诉成立率？

答：投诉成立率 = 近30天投诉介入判定成立且投诉处罚生效的投诉笔数 / 近30天支付宝成交笔数，统计当前时间的前36天至前7天的投诉成立订单，即判责完结 7天以后生效纳入统计。其中“投诉处罚生效的投诉”可通过【商家服务大厅】-【自助服务】-【违规处理及查询】-【违规原因及申诉办理】进行查看。
注：未经平台介入处理的投诉、投诉成立后7天内申诉通过的投诉、经平台介入但未产生违规记录的投诉均不计入投诉成立率。