如何处理消费者投诉商家拒绝换货

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一、首先进入：【卖家中心】-【交易】-【我被投诉】，找到对应的投诉记录，点击【立即处理】，买家发起投诉后您有48小时处理期。 如何处理消费者投诉商家拒绝换货

二、根据实际情况，在页面中选择【我可正常履约】或【我无法正常履约】，进入举证举例页面，若有疑问，商家可通过页面中的【规则及操作指南】查看详细投诉处理流程介绍。

三、根据实际情况，选择具体处理场景，选择后根据下方处理建议，提交相关凭证或进行补充说明后提交，等待平台处理。平台处理时效为3个工作日。若商家未及时处理或有新的凭证提交，也可在平台进行投诉判决前，通过投诉详情页面的【我要留言】进行补充。

场景说明：

一级场景选择	二级场景选择	场景说明	凭证要求
我可正常履约	已发出换货	若商家已发出换货商品，因未及时上传单号或操作不当、物流异常等原因（如物流单号填写错误、物流流转异常等），导致消费者未及时获取换货信息，可选择此场景举证，提交正确的物流凭证，以便消费者确认。	正确的物流底单或带有物流单号的物流流转异常截图
	我可以换货	若商家还未发出换货商品，但可以承诺具体的换货时间，可选择此场景，填写准确的发货时间，以便消费者确认。若消费者认可该方案，您需要在该时间内发出换货商品。	与消费者协商换货时间的凭证
	其他协商方案	若商家可提供其他服务方案解决消费者诉求，需填写相关方案后，联系消费者协商并线上确认。	其他协商解决方案的有效凭证
我无法正常履约	未承诺换货	若消费者反馈情况不属实，商家并未承诺过换货，可选择此场景，并参考示例提交相应凭证，以便平台核实处理	未承诺换货或消费者不满足换货要求的旺旺聊天截图或商品页面截图