评价投诉成立后,处理部门会根据不同的投诉类型,采取不同的处理方式,具体方式可查看表格。
提示:投诉成立后,平台目前主要对评价内容进行处理, 同时将多维度监控买家行为及账号,如发现异常亦会处理。
一级场景 | 二级场景 | 三级场景 | 处置方式 | 注意事项 |
异常评价
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广告评价 | 广告评价 | 屏蔽广告内容 | 卖家商品包装上自带的二维码,快递包裹内的五星好评返现卡片,不属于广告评价处理范畴。 |
虚假评价 | 未收到货评价商品 | 屏蔽+动态评分剔除 | 未收到货评价商品场景,消费者未收到货,但对商家服务或物流体验进行评价不属于该场景受理的范围。 | |
评价使用网图 | 屏蔽+动态评分剔除 | |||
买A评B | 折叠 | |||
同行差评 | 屏蔽 | |||
纠纷报复评价 | 屏蔽 | |||
凑字评价 | 模板评价 | 折叠 | 以下场景不在凑字评价受理范畴: 1、商家引导买家故意追加评价无意义的评价,以达到评价折叠目的,不在受理范围 。 2、评价内容涉及刷单。不在受理范围 3、买家个人感受类评价。不在受理范围 |
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网络段子/标点 | 折叠 | |||
要挟评价 | 买家主动索要好评返现 | 屏蔽+动态评分剔除 |
以下场景不在利用评价要挟受理范畴:
1、交易纠纷类
交易纠纷引发的中差评(如:运费争议/物流问题等)
买家收到货,提出商品/服务等问题,但商家未提供完备售后的;
2、买家个人感受类
消费者没有出现利用评价要挟、胁迫卖家等异常行为的(如:从未有过旺旺沟通)
消费者个人使用/个人感受类的中差评
3、协商类
双方存在钱款协商/评价删改协商,无论最终是否达成一致的;
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评价要挟赔偿 | 屏蔽+动态评分剔除 | |||
评价要挟售后 | 屏蔽+动态评分剔除 | |||
侵权评价 | 辱骂侮辱的评价 | 屏蔽 或 辱骂词用**号代替 | 以下场景不在凑字评价受理范畴: 1、泄露信息场景,消费者发布自己的信息、产品外包装自带的公开信息(生产地址、许可证编号等信息)不属于该场景受理的范围。 2、辱骂场景,评论内容针对产品的如“垃圾商品****”,未对人进行语言攻击,则不在辱骂侮辱受理场景中。 3、辱骂场景,评论内容中的辱骂内容已打星号(*)屏蔽,则不在辱骂侮辱受理场景中。 |
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评价泄露隐私 | 屏蔽 或 隐私信息用**号代替 | |||
问大家
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问大家广告 | 屏蔽 | ||
问大家恶意诋毁 | 屏蔽 | |||
违法违规评价
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涉政暴恐等敏感信息 | 屏蔽+动态评分剔除 | ||
低俗色情 | 屏蔽+动态评分剔除 | |||
毒品枪支等违禁品 | 屏蔽+动态评分剔除 | |||
涉未成年人 | 屏蔽+动态评分剔除 | |||
其他违法违规场景 | 屏蔽+动态评分剔除 | |||
异常互动评论
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同行攻击诋毁 | 屏蔽 | ||
广告互动评论 | 屏蔽 | |||
侮辱辱骂 | 屏蔽 |
温馨提醒:
1、不合理评价在线受理标准点此查看;
2、买家因交易纠纷给中差评点此查看;
3、不合理评价投诉凭证要求点此查看。
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