原则上禁止将消费者加入黑名单，除非出现以下特殊情形时，商家可按照以下规范操作添加黑名单：
1、客服在沟通过程中无不文明言行且积极回复消费者或解决问题的情况下，消费者在咨询过程中出现与购物咨询无关的反动、色情、威胁恐吓等不合法的言行，或广告，骚扰、辱骂诋毁等不当言行，商家经2次善意提示消费者使用文明用语，会话轮次大于2次（消费者发送消息及客服善意提示记为一轮），但消费者仍不停止不当言行的情况下，商家可以操作将此消费者添加为黑名单，并按照千牛提示授权平台查看聊天记录后，完成拉黑动作。屏蔽时长由商家根据消费者用语情况确定，以拉黑日期为准，最长不能超过三个月。
2、屏蔽消费者对消费者体验或对平台产生（如工商投诉、媒体曝光等）影响，千牛有权收回账号的拉黑功能，同时商家应于平台通知后尽快将消费者移出黑名单，恢复消费者沟通权限。
3、平台将针对举证内容进行核实，如审核发现未按以上规范执行，消费者对商家屏蔽进行投诉，平台有权依据商家提供的举证信息及消费者提供异议凭证予以判断，以千牛记录为准。商家违反以上相关规定的，平台有权按照《天猫市场管理规范》中的”滥用会员权利”，或淘宝网相关规则中的“滥用会员权利”对商家进行相应处罚。
PC千牛加入黑名单操作方式：
在聊天窗口左侧右键单击【会员名】，选择【移至黑名单】，可选择“店铺拉黑消费者”或“个人拉黑消费者”，即可完成拉黑动作。
手机千牛加入黑名单操作方式：
在手机千牛聊天窗口页面，点击消费者的【头像】，进入详细资料页面，点击右上角【…】，可选择“店铺拉黑消费者”或“个人拉黑消费者”，即可完成拉黑动作。
权限要求：若是子账号操作拉黑，需要授权拉黑的权限，当子账号没有权限，拉黑时会提示申请权限，点击【提交申请】后，主账号可在子账号管理后台，任务审批处操作【同意】即可 ，或者主账号直接在子账号管理后台授权子账号“子账号添加个人黑名单、子账号添加店铺黑名单”的权限点。
店铺拉黑消费者：是指拉黑后，整个店铺都拉黑该消费者，消费者无法再和该店铺任何子账号发送消息；
个人拉黑消费者：是指单个账号拉黑消费者，消费者还是可以和其他子账号沟通。
FAQ
1.如何善意提示消费者？
消费者出现与购物无关的不当言行，商家应礼貌告知及提醒消费者，参考话术：
话术一（针对不文明言行客户的话术）：亲，很抱歉给您带来不好的体验，请您注意使用礼貌用语。
话术二（针对广告骚扰场景）：亲，非常抱歉，如果没有业务上的问题，我们将结束本次对话。
2.若是广告骚扰我可以拉黑吗？
若对方发送广告，商家为避免影响回复时效，可简单回复“1”“好”“不用”等快速回复词；若对方确实频繁发送，可经2次善意提示，会话轮次大于2次（消费者发送消息及客服善意提示记为一轮）后拉黑处理。若买家在店铺有购买了商品，建议先处理好售后问题，确认已处理完买家问题，买家还是无故发送辱骂广告等消息，且多次提醒无效的情况，可做拉黑处理。
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