商家客服咨询服务规范的客服考核核心指标是什么？

天猫基础知识3年前 (2022)发布 admin

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【定义】
为确保消费者体验，天猫、淘宝将基于商家日常阿里旺旺使用情况，进行阿里旺旺服务考核，相关指标均需达到合格标准。指标表现优异的，将有机会获得“金牌客服”认证。如未达到合格标准，平台有权对店铺做出警告、扣分处理。阿里旺旺客服考核核心指标为：旺旺满意度和3分钟人工响应率，达标标准为：旺旺满意度≥70%且3分钟人工响应率≥90%。

【考核指标计算逻辑】
1、【旺旺满意度】计算逻辑：近30天阿里旺旺收到评价中满意和非常满意评价数/近30天阿里旺旺收到评价总数，指标统计周期为前3天至前32天（T-32~T-3)。
2、【3分钟人工响应率】计算逻辑：近30天内8:00-23:00期间，商家在买家提问后3分钟内人工回复的对话轮次/近30天该时段总对话轮次，指标统计周期为前1天至前30天（T-30~T-1)。
注意：
①、考核周期为月度：以1个自然月为一个周期实行循环制考核，即一个考核期结束后，自动进行下一个考核周期。每月的考核分值以商家在考核当月最后一天的分值为准。【例如：商家自2022年7月1日0时开始考核，2022年7月31日24时考核结束；2022年8月1日0时自动进入新的考核周期】。
②、若考核期内累计评价数小于30个，该考核期不考核满意度；考核期内累计轮次小于100条，不考核响应率。
③、排查认定为异常评价、异常对话的数据不计入考核。若商家存在考核指标严重作弊行为，天猫可根据《天猫市场管理与违规处理规范》中扰乱市场秩序规则对商家进行相应的处理，淘宝网可根据《淘宝网市场管理与违规处理规范》《扰乱市场秩序规则》对卖家进行相应的处理。

【考核指标查看入口】
1、【千牛工作台】-【客服】-【客服中心】：点此查看；
2、【客户服务平台】-【服务管理】-【服务考核数据】；
如需查看每日店铺数据以及客服数据明细，可以在千牛工作台搜索“客户服务”，通过【客户服务平台】-【服务管理】-【服务考核数据】，查看上月考核结果，每日考核数据（查询当日往前推30天的累计数据结果）、每日店铺数据（搜索当日的数据结果）、每日客服数据。

【考核指标不达标处置】
1、两项考核指标需同时达标，商家出现任一不达标情形的，淘宝、天猫将对商家做出警告、扣分等处理，第一、二次不达标公示警告，第三次及以上不达标的每次扣A类4分。具体考核达标要求如下（每月的考核分值以商家在考核当月最后一天的分值为准）：
①、商家旺旺满意度考核分≥70%，若考核周期内旺旺满意度累计评价数＜30个，不参与考核；
②、商家3分钟人工响应率≥90%，若考核期周内累计轮次＜100条，不参与考核。
6月为规则公示期，不对商家进行考核。7月1日起正式考核商家的旺旺满意度和3分钟人工响应率，8月起将对旺旺满意度或3分钟人工响应率任一指标不达标的商家进行处罚。第一次处罚和第二次处罚均为A类违规0分处罚，第三次起每次处罚扣A类违规4分。
2、A类违规扣分影响可参考以下链接，淘宝：点此查看天猫：点此查看
温馨提示：目前是规则意见征集阶段，具体新规考核生效时间未确定，请以天猫/淘宝意见征集结果反馈信息和规则公示信息为准。