旺旺满意度和3分钟人工响应率考核规范解读

1、【阿里旺旺客服考核核心指标】是什么？
为确保消费者体验，天猫、淘宝将基于商家日常阿里旺旺使用情况，进行阿里旺旺服务考核，相关指标均需达到合格标准。指标表现优异的，将有机会获得“金牌客服”认证。如未达到合格标准，平台有权对店铺做出警告、扣分处理。阿里旺旺客服考核核心指标为：旺旺满意度和3分钟人工响应率，达标标准为：旺旺满意度≥70%且3分钟人工响应率≥90%。

2、考核不达标会对店铺有什么影响？
上月不达标的商家在下个月会收到平台处罚，第一次处罚和第二次处罚均为A类违规0分处罚，第三次起每次处罚扣A类违规4分。A类违规扣分影响可参考链接，淘宝：点此查看，天猫：点此查看。

3、什么时候开始考核？
6月为规则公示期，不对商家进行考核。7月1日起正式考核商家的旺旺满意度和3分钟人工响应率，任一指标不达标在下个月都会收到平台处罚。

注意：目前是规则意见征集阶段，具体新规考核生效时间未确定，请以天猫/淘宝意见征集结果反馈信息和规则公示信息为准。