阿里旺旺人工响应时长是指什么？

近30天消费者与商家人工阿里旺旺每个对话轮次的回复时长之和/近30天人工咨询对话轮次次数

对话轮次的定义：

（1）消费者第一次咨询，到商家第一次回答为第一个轮次；消费者第二次咨询，到商家第二次回答为第二个轮次

（2）每个对话轮次统计最长时间为10分钟，即回复时间大于10分钟记为10分钟

商家人工旺旺回复的定义（考核日2021年12月1日起，机器人智能辅助服务回复纳入计算。更新如下）：

（1）考核日11月30日及以前：指纯人工客服回复、官方机器人（店小蜜）智能辅助模式下的回复。

（2）考核日12月1日起：指纯人工客服回复、机器人（包括店小蜜、乐言、小微、晓多）智能辅助模式下的回复。

近30天数据的统计周期：

前1天至前30天（T-1~T-30)，如10月31日的数据，统计的是2020年10月1日~2020年10月30日

不计入考核的场景：

（1）非人工回复的对话轮次不计入统计（包括店小蜜&各三方机器人自动回复）

（2）0秒回的对话轮次不计入统计

（3）商家人工旺旺在当天未回复或跨自然天回复，不计入人工响应时长考核

（4）子账号、商家账号间的对话轮次不纳入统计（商家账号范围：天猫商家，开启分流的淘宝主账号）；阿里小二账号和商家账号之间的对话数据不纳入统计

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