2021年淘宝新灯塔服务指标升级，咨询体验维度考核指标将由原“阿里旺旺回复率”变更为”阿里旺旺三分钟响应率“。2020年1月8日起阿里旺旺三分钟响应率“上线，在【客户之声】-【服务指标】模块向商家展示，初期仅展示暂不考核。4月起，即金牌卖家第 163 期（即4.1-4.15）开始正式应用，4月16日的金牌打标展示结果即纳入该指标考核，更多点此查看。
【阿里旺旺三分钟响应率定义】：近30天早上8点-晚12点期间商家在消费者提问后3分钟内有效回复的对话轮次数/近30天该时段总的对话轮次数，更多详细介绍点此查看
【对话轮次的定义】：消费者第一次咨询，到商家第一次回答为第一个轮次，即指首问首答。
举例：
买家A 1月7日10：10：15秒咨询商家，商家未回复，10：15：20秒再次咨询商家，商家在：10：18：10秒回复，则3分钟内回复的对话轮次数为0/该时段总的对话轮次数1；
买家A 1月7日10：10：15秒咨询商家，商家未回复，10：15：20秒再次咨询商家，商家在：10：18：10秒回复，买家10：18：30秒又咨询商家，商家10：19：00秒回复买家，则3分钟内回复的对话轮次数为1/该时段总的对话轮次数2；
买家A 3分钟内问了10个问题，截止到当天晚12点，卖家均没回答，则3分钟内回复的对话轮次数为0/该时段总的对话轮次数1。
【有效响应定义】：人工答复、三方机器人-乐言、小微、晓多及官方店小蜜 在智能辅助模式下的答复。注：这3个机器人非智能辅助模式下的答复，或其他三方机器人答复均不属于有效答复。
【咨询条数】：是指买家发起咨询3分钟内有效回复算一个咨询条数。
【不计入考核的场景】（分子分母均不计入）：a、红包消息；b、平台模型识别到的广告账号发送的消息；c、商家子账号的对话；d、不同商家间的对话；e、阿里小二账号和商家账号（商家账号范围：天猫商家，开启分流的淘宝主账号）之间的对话；f、阿里员工发送的消息；g、安全提示信息；h、催付失败转人工的系统消息；i、修改订单信息失败转人工的系统消息。
【查看指标入径】：
1、【老版商家中心】-【千牛卖家中心】-【店铺管理】-【客户之声】-【新灯塔考核】-【服务报告】，进入【服务指标】模块查看。
2、【新版商家中心】-【交易】-【体验管理】-【新灯塔考核】-【服务报告】，直达“客户之声”，进入【服务指标】模块查看。
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